Kundservice är avgörande för goda kundrelationer

Innehållsförteckning

Bra kundservice är avgörande för att du ska lyckas med försäljningen och behålla befintliga kunder, oavsett hur bra din produkt eller tjänst är. Idag är det allt vanligare att kundservice är den faktor som avgör om en kund väljer ett företag framför ett annat. För att dina kunder ska kunna välja dig måste du därför försäkra dem om att du erbjuder mer än bara en tjänst eller produkt. Du måste ge dina kunder en fullständig upplevelse. Och inte vilken upplevelse som helst, det måste vara kundservice i världsklass.

Vad är bra kundservice?

Bra kundservice kan se ut på olika sätt beroende på bransch, affärsidé, och vad du erbjuder dina kunder. Generellt kan dock sägas att bra kundservice möter, och helst överträffar, kundens förväntningar – oavsett ovanstående faktorer.

När det kommer till kundservice är det helhetsupplevelsen som räknas. Detta går utöver hur kunden upplever en produkt eller tjänst. För att lyckas ge kundservice i världsklass behöver du möta kundens behov på alla nivåer. Detta inkluderar att se till att ditt företag har rätt kompetens, enastående service och lättillgänglig support.

Bra kundservice kan hindra dina kunder från att dra sig ur affären

Bra kundservice kan skapa förtroende, vilket i sin tur kan leda till lojala kunder som stannar länge. Låt oss sätta detta i relation till vilken påverkan en negativ kundupplevelse kan ha. A kundupplevelsestudie visar att 67% av kundnedläggning kan förhindras om kundens problem kunde lösas i samma ögonblick som de upptäcks. Dessutom, en undersökning som genomfördes 2020 i USA visar att 40% valde att sluta göra affärer med ett företag efter att ha fått dålig kundservice.

Så det räcker inte att erbjuda det bästa på marknaden. Du måste också se till att dina kunder får en fantastisk upplevelse från dag ett och framåt.

Tips för kundtjänst i världsklass

Här har vi samlat några bra tips på hur du kan ge dina kunder den bästa möjliga upplevelsen. Grunderna kan kort sammanfattas som:

  • Bra kundservice = långvariga och sunda relationer
  • Möt och överträffa kundernas förväntningar på alla nivåer!
  • Dålig kundservice kommer att leda till churn
  • Lyssna aktivt, var personlig och anpassa dig efter kundernas behov
  • Rådfråga en specialist för att finslipa dina anställdas kompetens

Förstå vad dina kunder faktiskt är

För att ge bra kundservice måste du förstå vad dina kunder behöver och vill ha. Tänk på följande frågor för att bättre förstå dina kunder:

  • Vem är din kundgrupp?
  • Vad behöver de?
  • Vad vill dom?
  • Hur kan du överträffa deras förväntningar?

Genom att förstå detta kan du arbeta proaktivt med både kundservice och andra områden som kan ha en direkt inverkan på hur dina kunders upplevelse fungerar.

Lyssna på dina kunder för att förstå vad bra kundservice är för dem

Det är en sak att försöka förstå vilka dina kunder är utifrån ett perspektiv. Det är en helt annan sak att förstå kundens perspektiv. Att lyssna på kunden är inte bara något som hjälper kunder att känna sig hörda och förstådda utan är också avgörande för att förstå hur de upplever ditt företags kundservice.

Använd därför kundfeedback för att utveckla din kundservice. Du kan använda positiv feedback som utgångspunkt för att bygga rutiner kring hur ditt företag behandlar kunder. All negativ feedback kan användas som utgångspunkt för att förbättra kundupplevelsen.

Förstå hur dina konkurrenter arbetar med kundservice

Du kan vinna mycket på att förstå hur dina konkurrenter arbetar med kunskap. Du kan till exempel använda dina insikter som inspiration och referenspunkter för kundservice på marknaden.

Följande frågor hjälper dig att förstå kundservice i den bransch där du är verksam:

  • Vad gör dina konkurrenter för att uppnå bra kundservice?
  • Finns det några förväntningar på din målgrupp som dina konkurrenter inte uppfyller? Och i så fall, kan ditt företag hitta ett effektivt sätt att möta dessa?

Lova inte för mycket

Oavsett vad du lovar din kund ska du vara säker på att du kan lösa det. Det kan vara allt från att ge feedback en viss dag till att produkter du säljer möter kundens behov.

Det här är en balansgång – för att överträffa kundens förväntningar kan du ibland behöva gå den extra milen och lova något utöver det vanliga. Men om du lovar något kommer kunden att förvänta sig att du håller det. Brutna löften kan slå hårt.

Hitta ett sätt att kommunicera effektivt

Att ha bra kommunikation är viktigt – det är gammalt. Det svåra är dock att bra kommunikation beror helt på vem du kommunicerar med och vad du ska kommunicera om.

Kort sagt, du behöver helt enkelt kommunicera med dina kunder på ett sätt som är idealiskt för båda parter. Bra kommunikation i butiken kan till exempel vara tydliga prislappar och personal som guidar kunden genom butikens sortiment. I B2B, det kan istället vara kontinuerliga statusmönster och behovsanalyser.

För att ta reda på den optimala lösningen för varje enskild kund kan det därför vara bra att förstå:

  • Vad behöver du kommunicera om – kundens behov, status, utvecklingsmöjligheter, pris etc.?
  • Hur kommunicerar ni mest effektivt med varandra – mejl, videosamtal, fysiska möten etc.?
  • Hur ofta behöver du kommunicera – vid behov, en gång i veckan, en gång i månaden etc.?

Optimera rutiner och arbetsflöden för att få mer tid till bra kundservice

Det är svårt att ge bra kundservice om arbetsflödet eller arbetsmiljön inte är optimerad för det. Fundera därför över vad du behöver för att ge bästa möjliga service.

Försök att se helheten. Ibland behöver ett företag se över en hel intern struktur. Det kan till exempel vara att implementera ett nytt CRM-system som underlättar manuellt och tidskrävande arbete. I andra fall kan det räcka med att anpassa befintliga lösningar, som att sätta upp tydliga riktlinjer för hur klagomål ska hanteras effektivt.

Genom att optimera rutiner och arbetsflöden kan du lägga mer tid på riktigt bra kundservice.

Dela erfarenheter med dina kollegor

Du och dina kollegor sitter med största sannolikhet på en massa bra erfarenheter och tips när det kommer till kundservice. Lägg därför gärna upp regelbundna möten där ni kan dela dessa med varandra. På så sätt kan ni både inspirera varandra och ge bra tips på hur man hanterar svåra situationer.

Vi hjälper ditt företag att ge kundservice i världsklass från dag ett

Vi på Salesonomics vet hur viktig den första kontakten med en kund är. För oss handlar den första kontakten inte om att sälja, utan om att förstå kunden och hitta lösningar för deras behov. Detta gäller oavsett om det är komplex B2B-försäljning eller transaktionsförsäljning B2C.

Våra djupgående kurser i säljträning och strategiutveckling är därför utformade för att göra din verksamhet så intressant att det blir svårt för kunderna att välja andra alternativ. Vi lägger stor vikt vid att förstå, lösa och följa upp kunden – allt för att ge oslagbar kundservice från dag ett.

Boka ett möte med oss så berättar vi mer!

Simon Blanche

Simon Blanche